Apa itu serahan chatbot kepada manusia?
Serahan kepada manusia, juga dipanggil pengambilalihan manusia atau pemindahan chatbot ke ejen langsung, ialah saat chatbot berhenti menjawab dan seorang ahli pasukan anda mengambil alih. Chatbot tanpa ciri ini meninggalkan pelanggan tersekat apabila soalan memerlukan pertimbangan, aduan memerlukan perhatian, atau jawapannya memang tiada dalam maklumat anda.
Dalam Gydr, serahan sudah terbina dalam setiap pelan, termasuk Free. Anda sambungkan meja bantuan yang pasukan anda sudah guna, dan Gydr memutuskan bila hendak menawarkan manusia serta menyerahkan perbualan.
Bila chatbot menyerahkan kepada manusia?
Gydr menawarkan manusia dalam tiga keadaan: apabila pelanggan memintanya, apabila mereka kedengaran kecewa, dan apabila beberapa jawapan berturut-turut tidak membantu atau mereka mengulang mesej yang sama. Meminta manusia tidak menamatkan perbualan; pelanggan kekal dalam perbualan.
Tawaran itu hanya ya atau tidak. Jika pelanggan berkata tidak, Gydr terus menjawab dan berundur seketika, tidak bertanya lagi pada mesej seterusnya. Anda boleh mematikan tawaran automatik bagi setiap chatbot; pelanggan masih boleh meminta manusia.
Live Support atau Ticket: dua mod serahan
Setiap meja bantuan yang disambungkan boleh menerima satu mod atau kedua-duanya, bergantung pada apa yang disokong meja itu.
| Apa yang berlaku | Live Support | Ticket |
|---|---|---|
| Apa yang berlaku | Live chat dibuka di meja bantuan dan ejen anda membalas dalam perbualan yang sama | Tiket difailkan di meja bantuan dan ejen anda membalas melalui e-mel |
| Apa yang dilihat ejen | Perbualan setakat ini | Ringkasan pendek yang disemak pelanggan, dan e-mel mereka |
| Chatbot selepas itu | Berdiam diri semasa ejen anda mengendalikan perbualan | Terus menjawab soalan lain |
| Paling sesuai untuk | Waktu pasukan anda dalam talian | Di luar waktu kerja, atau apabila tiada sesiapa yang lapang |
Adakah chatbot menyemak sama ada ejen dalam talian?
Ya, di meja bantuan yang menyokongnya. Sebelum Gydr menjanjikan manusia di meja bantuan langsung, ia menyemak sama ada ada sesiapa yang sedia ketika itu. Jika ada, perbualan diserahkan. Jika tiada, Gydr tidak berpura-pura sebaliknya.
Apa yang berlaku seterusnya bergantung pada persediaan anda. Meja bantuan yang juga menerima tiket, seperti Zendesk atau Custom Desk, boleh memfailkan tiket: pelanggan mengesahkan e-mel dan ringkasan pendek permintaan mereka, kemudian memilih Hantar, Sunting atau Batal. Setiap meja bantuan juga boleh membawa butiran hubungan, seperti alamat e-mel, nombor telefon atau laman web, yang dipaparkan apabila tiada sesiapa di meja itu yang lapang. Jika tiada meja bantuan disambungkan langsung, pelanggan diberitahu dengan jelas bahawa tiada sesiapa yang tersedia.
Meja bantuan mana yang boleh menerima serahan?
Sudah tersedia:
- Zanroo Desk: live chat, dan meja melihat perbualan dari mesej pertama.
- CRMeja: live chat yang dibuka dalam papan pemuka WordPress anda.
- Zendesk: live chat melalui Zendesk Messaging (memerlukan Zendesk Suite Professional atau lebih tinggi), tiket, atau kedua-duanya.
- Custom Desk: live chat dan tiket di mana-mana meja bantuan yang disambungkan oleh pembangun anda menggunakan kontrak terbitan Gydr.
- Akan datang: Freshchat, LiveChat dan Intercom.
Adakah serahan berfungsi di WhatsApp dan saluran lain?
Ya. Serahan yang sama berfungsi di chat laman web dan di WhatsApp, Messenger, Instagram serta Telegram. Di aplikasi pemesejan, balasan ejen anda kembali ke bebenang yang sama yang sedang digunakan pelanggan, dan mesej penyerahan dipaparkan dalam bahasa pelanggan. Tiket juga boleh difailkan dari saluran tersebut, dengan pengesahan e-mel dan ringkasan yang sama.
Soalan lazim
Ya. Gydr menyerahkan perbualan kepada seorang staf di meja bantuan yang disambungkan sebagai live chat, bersama perbualan setakat ini, atau memfailkan tiket apabila tiada sesiapa yang lapang.
Ya. Live chat sampai bersama perbualan setakat ini, dan tiket sampai bersama ringkasan yang telah disemak pelanggan, jadi tiada siapa perlu mengulang.
Tidak. Semasa ejen anda mengendalikan live chat, Gydr berdiam diri. Satu suara pada satu masa.
Di meja bantuan langsung, Gydr menyemak dahulu. Jika tiada sesiapa yang lapang, ia boleh memfailkan tiket di meja yang menerima tiket, memaparkan butiran hubungan yang anda tetapkan untuk meja itu, atau memberitahu pelanggan bahawa tiada sesiapa yang tersedia.
Untuk menyerahkan perbualan kepada manusia, ya: sambungkan Zanroo Desk, CRMeja, Zendesk atau Custom Desk. Tanpanya, anda masih boleh mengumpul butiran pelanggan dalam chat dengan Data Form dan menghubungi mereka sendiri.
Serahan ke meja bantuan termasuk dalam setiap pelan: Free, Starter, Growth dan Scale.