什么是聊天机器人转人工？
转人工，也叫人工接管或从聊天机器人转接在线客服，是指聊天机器人停止回复、由您团队中的真人接手的那一刻。没有这项功能的聊天机器人，会在问题需要判断、投诉需要用心处理，或资料里根本没有答案时，让顾客卡在原地。
在 Gydr 中，所有方案（包括 Free）都内置转人工。您连接团队已在使用的客服系统，Gydr 会判断何时提出转人工，并把对话转过去。
聊天机器人什么时候会转人工？
Gydr 会在三种情况下提出转人工：顾客主动要求、顾客听起来不满，以及连续几次回答都没帮上忙或顾客反复发送同一条消息。要求转人工不会结束对话，顾客仍留在对话中。
提议只是简单的“是”或“否”。如果顾客选择“否”，Gydr 会继续回答，并暂时不再提议，而不是下一条消息又问一次。您可以为每个聊天机器人关闭自动提议；顾客仍可主动要求真人。
Live Support 还是 Ticket：两种转人工模式
每个已连接的客服台可以使用其中一种或两种模式，取决于该客服台支持什么。
| 流程 | Live Support（实时客服） | Ticket（工单） |
|---|---|---|
| 会发生什么 | 在您的客服台开启实时聊天，客服在同一段对话中回复 | 在您的客服台生成工单，客服通过电子邮件回复 |
| 客服看到什么 | 此前的对话 | 顾客审阅过的简短摘要及其电子邮件 |
| 之后的聊天机器人 | 客服接手期间保持安静 | 继续回答其他问题 |
| 最适合 | 团队在线的时段 | 非工作时间，或无人空闲时 |
聊天机器人会先确认客服是否在线吗？
会，前提是客服台支持此功能。在实时客服台上承诺转接真人之前，Gydr 会先确认此刻是否有人可以接待。有人在，就转过去；没有人在，Gydr 也不会假装有。
接下来怎么做取决于您的设置。同时支持工单的客服台（例如 Zendesk 或 Custom Desk）可以改为生成工单：顾客确认自己的电子邮件和一段简短的需求摘要，然后选择发送、修改或取消。每个客服台也可以设置联系方式，例如电子邮件、电话或网站，在该客服台无人空闲时显示给顾客。如果完全没有连接客服台，顾客会被清楚告知目前没有人可以接待。
聊天机器人可以转接到哪些客服系统？
目前已上线：
- Zanroo Desk：实时聊天，客服台从第一条消息起就能看到对话。
- CRMeja：在您的 WordPress 后台中打开的实时聊天。
- Zendesk：通过 Zendesk Messaging 的实时聊天（需要 Zendesk Suite Professional 或以上）、工单，或两者兼有。
- Custom Desk：您的开发人员按照 Gydr 公开的接口规范连接的任何客服系统，支持实时聊天和工单。
- 即将推出：Freshchat、LiveChat 和 Intercom。
在 WhatsApp 等渠道上也能转人工吗？
能。同样的转人工流程适用于网站聊天，以及 WhatsApp、Messenger、Instagram 和 Telegram。在即时通讯应用中，客服的回复会回到顾客正在使用的同一个对话里，转接消息也会以顾客的语言显示。这些渠道同样可以生成工单，并进行相同的电子邮件和摘要确认。
常见问题
能。Gydr 会把对话以实时聊天的形式转给已连接客服台上的真人，并附上此前的对话；无人空闲时则生成工单。
能。实时聊天会附带此前的对话，工单会附带顾客审阅过的摘要，谁都不必重复说明。
不会。客服处理实时聊天期间，Gydr 会保持安静，一次只有一个声音。
在实时客服台上，Gydr 会先确认是否有人在线。如果无人空闲，它可以在支持工单的客服台生成工单、显示您为该客服台设置的联系方式，或告知顾客目前没有人可以接待。
要把对话转给真人，是的：请连接 Zanroo Desk、CRMeja、Zendesk 或 Custom Desk。没有客服系统时，您仍可以用 Data Form 在聊天中收集顾客资料，再自行跟进。
所有方案都包含客服台转接：Free、Starter、Growth 和 Scale。